Um hóspede faz o pedido do jantar pelo QR Code do quarto. Minutos depois, a
refeição chega à porta, levada por um robô que saiu da base, atravessou o hotel e pegou
o elevador sozinho. O hóspede digita um código, abre o compartimento e retira o pedido.
A entrega chegou ao quarto sem que um colaborador precisasse levar a refeição até a
porta.
A cena é real e acontece no Mercure Uberlândia Plaza Shopping, em Uberlândia
(MG), hotel atendido pela CMSol e que recebe cerca de 80 mil hóspedes por ano, segundo
dados divulgados em 2024. O protagonista é o Alfred, o robô mordomo que integra a
operação de room service desde 2024. Com cerca de um metro de altura e uma tela
touchscreen no lugar da cabeça, ele usa sensores para abrir portas e acionar elevadores.
Seu compartimento é ventilado, próprio para alimentos quentes ou frios, e a bateria tem
autonomia para um dia de operação. É automação hoteleira aplicada a um processo que
todo gestor conhece bem.
O que chama atenção nesse caso, porém, não é o robô. É a escolha do processo. O
room service é frequente, repetitivo e sensível ao tempo: a experiência do hóspede
depende de o pedido chegar na temperatura certa e no momento certo, e cada
deslocamento até o quarto consome tempo de quem poderia estar fazendo outra coisa.
Quando a automação começa por um gargalo claro, o ganho é fácil de enxergar, e a equipe
percebe a ajuda logo de início.
Hoje, o hotel conta com dois robôs. Ao Alfred se juntou o Otto (modelo S100), o
robô bagageiro, com cerca de 1,30 m de altura, bateria de 8 horas e capacidade para
carregar até 100 kg. Ele leva as malas até o apartamento depois do check-in, circulando
pelo lobby, pelos elevadores e pelos corredores, com sistema de parada de emergência
para garantir a segurança de quem estiver por perto. A chegada é o primeiro grande
momento da estadia, e chegar ao quarto sem carregar o peso das malas é um detalhe
pequeno que muda o tom do início da hospedagem.
Isso não significa que a tecnologia assumiu o lugar das pessoas. Para o hotel, o
atendimento humano continua no centro da operação, e os robôs funcionam como apoio
a uma equipe de cerca de 250 colaboradores. A lógica é simples: o robô cuida do
deslocamento e da carga, e a equipe fica com o que nenhuma máquina entrega, que é o
acolhimento, a escuta e a solução do imprevisto.
Para quem pensa em dar esse primeiro passo, o caso deixa um roteiro enxuto.
Começar por um processo específico em vez de tentar mudar tudo de uma vez, envolver
o time desde o início e sustentar a inovação visível com uma gestão sólida por trás,
apoiada em sistemas que dão clareza sobre custos, estoque e resultado. O robô em hotel
chama a atenção, mas é a organização da operação que faz a inovação render e melhora a
experiência do hóspede.
O robô entrega o pedido. A hospitalidade continua sendo entregue por gente.